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银行临柜服务五步法标准化训练

添加时间:2015/7/6 | 文章录入:本站整理 | 文章点击:

银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。
但在柜员服务中我们发现了这种的现象:
1、柜员缺乏良好的服务意识和观念;
2、柜员在服务中缺乏笑脸;
3、柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;
4、柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
5、柜员不知道如何应对难缠客户;
6、柜员绩效不佳
……
【培训对象】:柜员
【课程目标】:
1、掌握客户服务的礼仪。
1、掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
2、掌握优质客户服务的流程与规范;
3、掌握与客户沟通的技巧;
4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法;
【培训形式】:讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
【课程时间】:1天(6小时)
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