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银行大堂经理主动服务营销实战内训

添加时间:2015/7/6 | 文章录入:本站整理 | 文章点击:

   营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表,是银行与客户沟通的桥梁,是银行服务文化的传导者,是银行“赢”在大堂的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度,有效留住客户和实现现场销售,为银行创造价值;一个表现不佳的大堂经理,每天都会赶走客户,因此,提升大堂经理的职业素质至关重要。 
但我们发现大堂经理在营业厅的管理中,还存在一些迫切需要改善的问题: 
1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重点——缺乏岗位职责认知,缺乏时间管理能力; 
2、营业厅办理业务秩序混乱,工作效率低下,客户等候时间长,客户抱怨大---缺乏客户分流技巧; 
3、当客户有抱怨时,不善于沟通平息,问题得不到处理和解决——缺乏客户抱怨和投诉处理技巧; 
4、总在营业厅现场巡视,但发现不了什么问题——缺乏现场管理的知识、技能; 
5、客户在营业厅与柜员发生冲突,影响正常营业秩序,大堂经理不知如何协调——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力。 
…… 
【培训对象】:银行大堂经理 
【课程目标】: 
1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识,了解客户消费心理的分析; 
2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务; 
3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念,建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象; 
4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识,掌握了解和分析客户,掌握客户关系技巧,具备维护客户关系技能; 
5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。 

【培训形式】:讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。 
【课程时间】:2天(12小时)

 

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